Wie is wie bij Keytrade Bank? Wie hebt u aan de lijn?

Ook al is Keytrade Bank een digitale bank, achter de schermen zijn het geen robots, maar wel meer dan 200 medewerkers binnen tientallen metiers. Of het nu gaat om ons contactcenter, kredietafdeling, informatica- of datadienst ... wij stellen elke dag opnieuw alles in het werk om optimaal in uw behoeften te voorzien en, waar nodig, de bank te verbeteren. Wilt u ons en onze dagelijkse gewoonten wat beter leren kennen, en zo inzicht krijgen in de manier waarop Keytrade Bank werkt?

Bent u uw softkey kwijt? Of hebt u een vraag over een verdachte transactie? Uw eerste reflex mag dan zeker een telefoontje naar 02 679 90 00, ons contactcenter, zijn. U krijgt dan een van onze agenten aan de lijn. Hun doel: uw vragen zo goed mogelijk beantwoorden en een oplossing te vinden voor uw probleem. Maak nu kennis met twee van hen - Alexandre Mahdi en Isabelle Dewit - én met hun teammanager Stephanie Debaillie.

Wat is de rol van een agent in het contactcenter?

Alexandre: De voornaamste taak van een agent van ons contactcenter bestaat in het begrijpen van het probleem van een klant wanneer die met onze bank contact opneemt. Eerst en vooral moet het duidelijk zijn dat we voor hem of haar gaan zorgen en dat hij of zij op ons kan rekenen om dat probleem zo snel mogelijk de wereld uit te helpen.

Stephanie : Het is onze bedoeling om de klantentevredenheid te verhogen. Voor onze klanten zijn wij de stem en de oren van Keytrade Bank.

Hoe is het team georganiseerd? Werken jullie regelmatig samen met de andere teams van de bank?

Alexandre : Iedereen heeft een eigen set van skills en vaardigheden die men gaandeweg aanleert. We vervolmaken ons in een bepaald domein. Zo krijgen we gespecialiseerde teams voor elke materie: nieuwe klanten, technische vragen, bankzaken (debetkaart, kredietkaart ...) en de beurs niet te vergeten. Bij het contactcenter zelf staan we vooral in nauw contact met onze teammanagers.

Isabelle : We hebben geen rechtstreeks contact met de andere afdelingen van de bank. Maar we 'escaleren' wanneer het nodig is. Zo geven we het probleem door aan de juiste afdeling. En dan nemen zij een dossier over.

Stephanie : Onze agenten maken inderdaad 'dossiers' aan die wij dan naar andere afdelingen binnen onze bank sturen voor opvolging of specifieke vragen. Als teammanager hebben wij dagelijks contact met die andere afdelingen om zo een klant toch een antwoord te kunnen (laten) geven.

Waarom is het contactcenter belangrijk bij Keytrade Bank?

Alexandre : Als link tussen de bank en onze klanten bepalen wij mee het imago van onze bank. De tevredenheid van een klant over onze bank hangt in grote mate af van ons werk. Wanneer ik een klant aan de lijn heb, wil ik dat hij of zij kan zeggen 'op hen kan ik echt rekenen'. Liever nog heb ik dat we het gesprek uiteindelijk kunnen afronden met een glimlach.

Stephanie : Als digitale bank hebben wij geen kantorennet, dus is ons contactcenter de vinger aan de pols bij onze klant. Het is onze taak om klanten zo goed mogelijk te helpen en hun ervaring met Keytrade Bank zo bevredigend mogelijk te maken door vooral goed te luisteren en met een gepast antwoord te komen.

Hoe verloopt een gewone dag? Hoe worden de werkroosters opgesteld, aangezien het contactcenter open is van 9 tot 22 uur?

Isabelle: Dat hangt af van wat er zich 's morgens aanbiedt. Ofwel behandelen we de hele dag e-mails, ofwel staan we in voor telefoonoproepen. Zelf hou ik me bezig met verschillende onderwerpen.

Alexandre : We zijn opgesplitst in 3 shiften per dag. De ochtendshift van 9 tot 17 uur. De 'halflate' shift van 11 tot 19 uur en ten slotte de avondploeg van 14 uur tot de sluiting van het contactcenter.

Isabelle: Ons werkrooster ontvangen we op voorhand. Eén keer per week hebben we een late shift. Zelf vind ik het niet erg om 's avonds te werken. Integendeel, ik doe dat zelfs graag. En het is altijd mogelijk om van werkrooster te wisselen met een collega.

Welke kwaliteiten moet je hebben om deze metier uit te oefenen?

Isabelle: Luisterbereidheid is heel belangrijk. Aandachtig naar de klant te luisteren en zich in de plaats te stellen om zo het probleem te kunnen begrijpen. Empathie tonen dus. Je moet ook veel zaken tegelijk kennen: techniek, banking, krediet ...

Andere kwaliteiten van een goede agent zijn: kalmte, kunnen werken onder stress, initiatief nemen en vlot van het ene onderwerp naar het andere kunnen overstappen. Graag babbelen is natuurlijk ook meegenomen.

Moet je alles van de bank kennen?

Alexandre: Er zijn een aantal zaken die niet tot onze vaardigheden behoren. Dan is het aan de andere afdelingen om ons een correct en nauwkeurig antwoord te bezorgen of rechtstreeks met de klant contact op te nemen. Het is noodzakelijk om de procedures te kennen om eenvormig te werk te kunnen gaan. Mijn antwoord moet hetzelfde zijn als dat van mijn collega.

Isabelle: We kunnen niet alle technische zaken kennen, maar de antwoorden op de veelgestelde vragen uiteraard wel.

Hoe was het werk georganiseerd tijdens de lockdown?

Alexandre: Er werd telewerk ingevoerd voor het hele contactcenter van bij het begin van de lockdown. Voor de meesten onder ons nieuw was dat nieuw en in het begin helemaal niet eenvoudig. Ook al werken we heel erg autonoom, het contact met de collega’s blijft zeer belangrijk. Daarnaast waren we gewoon om onze teammanagers vlakbij te hebben voor het geval we vragen hadden. Stilaan zijn we, denk ik, aan de situatie gewend geraakt. Positief is dat ik mijn wekker niet meer twee uur voor de start van mijn shift moet zetten. Dat geeft me meer tijd dus om ’s morgens rustig van mijn koffie te genieten!

Isabelle: In het begin van de coronacrisis werkte ik nog in het kantoor van Keytrade Bank. Maar sinds mei werk ik van thuis. Dat verloopt heel vlot. Thuis is mijn concentratie hoger en vordert het werk sneller en beter. Er is minder lawaai dan op de werkvloer.

Stephanie: Onze organisatie is op zich niet veranderd. Onze shifts zijn dezelfde. Ons werk is hetzelfde. Alleen doen we het nu van thuis uit. Jammer dat ik niet vlakbij ben om mijn team te helpen en te ondersteunen. Maar we houden wel regelmatig teamvergaderingen en opleidingen vanop afstand.