Qui est qui chez Keytrade Bank ? Qui vous répond quand vous nous appelez ?

Keytrade Bank, c’est une banque principalement digitale. Toutefois, derrière les écrans, ce ne sont pas des robots qui travaillent quotidiennement à l’amélioration de la Banque, mais plus de 200 employés se partageant plusieurs dizaines de métiers. Que ce soit notre contact center, notre service de crédit, notre service informatique ou data… Les collaborateurs œuvrent tous les jours pour répondre au mieux à vos besoins. Peut-être aimeriez-vous un peu plus les connaître, leur travail, leur quotidien. Et par là, savoir comment Keytrade Bank fonctionne ?

Vous avez perdu votre Softkey ? Ou vous avez une question sur une transaction suspecte ? Votre premier réflexe est d’appeler le 02/679 90 00, notre Contact Center. Vous avez alors affaire à l’un de nos agents prêts à tout pour répondre au mieux à vos questions et à trouver une solution à votre problème. Dans cette édition du « Qui est qui chez Keytrade Bank ? », découvrez deux de nos agents qui sont derrière le téléphone ou qui répondent à vos emails : Alexandre Mahdi, Isabelle Dewit ; et leur Team Manager, Stephanie Debaillie.

Quel est le rôle d’un agent du Contact Center ?

Alexandre : Le rôle principal d’un agent du Contact Center est de comprendre le problème du client qui contacte la banque. Il faut tout d’abord lui faire comprendre que l’on va s’occuper de lui et qu’il peut compter sur nous pour que son problème soit résolu dans les plus brefs délais.

Stephanie : L’objectif est d’augmenter la satisfaction du client. Nous sommes la voix et les oreilles de Keytrade Bank.

Comment votre équipe est-elle organisée ? Travaillez-vous régulièrement avec les autres équipes de la Banque ?

Alexandre : Chacun a ses propres skills, des aptitudes qu’il apprend au fur et à mesure. On se perfectionne dans un domaine pour pouvoir passer au prochain skill. C’est ainsi que l’on arrive à des équipes spécialisées pour chaque matière : les nouveaux clients, les questions techniques, les questions bancaires (carte de débit, de crédit, …) et enfin, le côté boursier. En interne, au Help desk, on communique surtout avec nos Team Manager, comme Stéphanie, au cas où on a une question.

Isabelle : Nous n’avons pas de contacts directs avec les autres départements. Mais nous faisons des « escalations » : lorsque nous en avons besoin, nous transmettons le problème au département adéquat. Ensuite, ce sont eux qui reprennent le cas.

Stephanie : En effet, les agents créent des « dossiers » qu’ils envoient aux autres départements pour faire suivre des documents ou des questions précises auxquelles le Contact Center ne sait pas répondre. Les Team Managers sont tous les jours en contact avec les autres départements. Ce sont eux qui font les « escalations » et le suivi.

En quoi le Contact Center est-il important chez Keytrade Bank ?

Alexandre : Nous sommes le lien entre la banque et nos clients, l’image de la banque. La satisfaction du client envers la banque passe par notre travail. Quand j’ai un client en ligne, je veux qu’il se dise « sur eux, je peux vraiment compter ! » et que la conversation se termine avec un sourire au bout de la ligne.

Stephanie : Le Contact Center est la première ligne de contact avec le client. Notre rôle est d’aider au mieux le client, de rendre son expérience avec Keytrade Bank la plus satisfaisante possible. Nous écoutons le client et traduisons ses besoins auprès des autres départements.

Comment se déroule une journée classique ? Comment s’organise les horaires alors que le Contact Center est ouvert de 9h à 22h ?

Isabelle : Cela dépend des besoins de la banque et de ce sur quoi on est assignéce que l’on nous assigne le matin : soit on traite des emails toute la journée, soit nous gérons les appels téléphoniques. Pour ma part, je fais un peu de tous les sujets, sauf ce qui concerne l’investissement.

Alexandre : Il faut savoir que nous sommes divisés en 3 shifts par jour. Celui du matin, de 9h à 17h ; le shift que l’on appelle entre nous ‘mi-tard’, de 11h à 19h ; et enfin, le shift du soir de 14h jusqu’à la clôture du Contact Center.

Isabelle : Nous recevons notre horaire à l’avance. Une fois par semaine, nous avons un shift du soir. Personnellement, cela ne me dérange pas de faire le soir, j’aime plutôt bien même. Après, il y a toujours la possibilité de s’arranger avec un collègue pour échanger un horaire.

Quelles qualités faut-il avoir pour exercer ce métier ?

Isabelle : Ce qui est très important, c’est de savoir écouter le client et de se mettre à sa place pour comprendre son problème et avoir de l’empathie. Il faut aussi apprendre plein de choses en même temps et ce, de manière régulière : le technique, le banking, le crédit, …

Enfin, les qualités principales d’un bon agent sont le calme, la bonne gestion du stress, la prise d’initiative et la capacité de passer d’un sujet à l’autre. Il faut bien entendu aimer parler.

Devez-vous connaître tous les aspects de la Banque ?

Alexandre : Concernant les aspects, il y a certaines choses qui ne rentrent pas dans nos skills. Nous envoyons alors la demande à d’autres départements qui nous reviennent après avec une réponse correcte et précise ou qui reprendront directement avec le client. Les procédures doivent être connues impérativement pour être capable de livrer un travail uniforme. Je ne peux ni avoir une réponse différente de mon collègue, ni traiter une demande de manière différente .

Isabelle : Nous n’apprenons pas toutes les procédures techniques de la banque. Par contre, les réponses aux questions de la FAQ doivent être connues.

Comment s’est organisé le travail pendant le confinement ?

Alexandre : Tout le Contact Center a été mis au télétravail dès le début du confinement ; ce qui était nouveau pour la majorité d’entre nous. Au début, ce n’était pas simple. Malgré notre autonomie, le contact avec les collègues reste très important. Nous avions également l’habitude d’avoir nos Team Managers juste à côté au cas où nous avions des questions. Par la suite, je pense qu’on s’est habitué à la situation. Point positif : mon réveil ne doit plus sonner deux heures avant le début de mon shift ; plus de temps pour me reposer et profiter de mon café !

Isabelle : Au début, je travaillais encore dans les bureaux de Keytrade Bank. Mais depuis mai, je suis chez moi. Cela se déroule très bien. Je suis plus concentrée chez moi car il peut y avoir beaucoup de bruit sur le plateau. Le travail avance mieux et plus rapidement.

Stephanie : L’organisation, en soi, n’a pas changé. Les shifts sont les mêmes ; le travail est resté le même, seulement depuis la maison. En effet, les Team Managers sont normalement sur place pour aider et soutenir les agents. Mais nous faisons régulièrement des réunions d’équipes et des formations. Aujourd’hui, tout se déroule encore à distance.